UX Nights Caracas: impulsando nuevas y mejores experiencias

En un mundo cada vez más digital y donde los esfuerzos de marketing y ventas se concentran en el cliente y su relación con la marca, áreas como la experiencia de usuario (UX) e interfaz de usuario (UI) importan más y más. Según datos recogidos por la consultora Maze, el 77% de las marcas considera que la experiencia de usuario es un diferenciador clave entre la competencia.

En este escenario, encuentros como el UX Nights Caracas son muy importantes, ya que reúnen a empresas, emprendedores, profesionales y entusiastas en un solo lugar donde todos pueden conocer el estado del sector, tendencias a futuro, testimonios de personas del área y, más que nada, conectar con nuevas personas y hacer comunidad.

Construir productos memorables, ofrecer experiencias

UX Nights es una serie de encuentros organizados por la consultora Germinador con el apoyo de los supermercados Gama y el servicio financiero Ubii. Su objetivo es acercar las áreas de UX y UI a empresas, equipos de trabajo, profesionales independientes o simplemente personas curiosas que les interese saber más sobre el diseño de productos y experiencias digitales.

Definiendo conceptos, la experiencia de usuario (UX) investiga el conjunto de factores y elementos que influyen en la interacción entre un usuario con un entorno o dispositivo concreto. Por su parte, la interfaz de usuario (UI) es el medio que permite la comunicación entre un usuario con un espacio digital o un componente del hardware.

Un concepto clave que une ambas áreas es la usabilidad, que refiere a la facilidad, simpleza o comodidad al hacer una tarea o actividad. En el área del UX/UI, la usabilidad describe la comodidad y practicidad de usar un producto, servicio o plataforma desde la mirada de los usuarios.

¿Por qué hacer un UX Nights?

Isaac Fernández, miembro del equipo organizador y diseñador UX/UI, resumió la importancia de crear un evento como este en cuatro razones fundamentales:

1. Impulsar a las empresas a crear ecosistemas intuitivos y usables que mejoren la calidad de vida de los venezolanos.
2. Apoyar la profesionalización del UX/UI en el país y la creación de oportunidades.
3. Generar mejores experiencias y acccesibilidad para la tercera edad.
4. Ayudar a las startups y negocios a ser más rentables y tener un mayor índice de éxito.

Para destacar la necesidad de organizar encuentros así y crear espacios en el país donde las personas puedan prepararse en el área, Isaac compartió algunas estadísticas del Estado del UX en Venezuela 2022, un estudio que realizó con otros colegas del país como Luis Terán, Daniela Peñaranda y Alejandro Díaz.

En este estudio, participaron cerca de 50 venezolanos profesionales en el área y que residían en el país por ese entonces. De este grupo, el estudio sacó varias estadísticas interesantes. Isaac nos compartió cuatro de ellas:

• El 53% de los venezolanos que trabajaban en UX en el país lo hacen para empresas extranjeras.
• El 83% trabajaba de manera completamente remota.
• El 81% de los especialistas del UX del país consideraba que Venezuela tiene un nivel de adopción bajo en UX/UI.

De todas las personas que participaron en este estudio, solo el 3,4% dijo que se había formado en universidades e institutos de diseño. En la vida del profesional del diseño UX en Venezuela, las fuentes de estudio más comunes son capacitaciones online y cursos, lo que da cuenta de un déficit de espacios dedicados a la formación de personas dentro del área en el país.

El enfoque hacia el usuario: dos experiencias

Hay varios caminos para entrar al mundo del UX/UI, y uno de ellos es conocer las historias de quienes ya están allí y lo han visto de primera mano.

Es por esto que este UX Nights Caracas tuvo un espacio para conocer la mirada de dos mujeres con años de experiencia en el área y que compartieron un poco de su recorrido con nosotros.

El viaje de Lilibeth

Hoy en día, el cargo de Community Manager es uno de los más populares en el marketing digital, pero hubo un tiempo donde apenas daba sus primeros pasos, al menos en el mundo hispano. Fue allí donde Lilibeth Bolívar comenzó su aventura.

Lilibeth, quien se define como UX Content Strategist, lleva 12 años creando experiencias para sus clientes, sea como parte de una agencia o equipo de trabajo, o por cuenta propia gracias a su proyecto personal, Muchacha de Sal, donde trabaja como directora creativa.

Aprendiendo de cada lugar

Fue en 2013 cuando Lilibeth viajó a Argentina para seguir creciendo personal y profesionalmente, volviendo a Venezuela en 2022 después de trabajar varios años en diferentes empresas del país del tango. Ella compartió parte de su viaje el público y lo que aprendió en cada lugar con miras a la experiencia de usuario.

Una de esas primeras experiencias fue Navent, una empresa de tecnología donde desarrolló estrategias de comunicación y contenido UX. Para Lilibeth, esta fue la primera vez que entendió los distintos roles en un equipo del área, compartiendo espacio con diseñadores, programadores y otros.

Luego de Navent, fue parte del equipo de innovación del Gobierno de Buenos Aires. En ese entonces, el gobierno tenía el desafío de crear el primer chatbot de la ciudad, y Lilibeth se encargó de organizar la información de las áreas del gobierno para así diseñar conversaciones, de forma que BOTI, el chatbot, pudiese hablar con los vecinos. De aquí, ella aprendió a planificar y priorizar.

Sin duda, uno de los momentos clave de su carrera fue su paso entre 2019 y 2020 en MercadoPago, un subservicio de MercadoLibre, una de las principales plataformas de comercio de toda América Latina. Según ella, fue su primera experiencia técnica en el área, pero más allá de eso, consideró que el verdadero reto fue desarrollar un equipo que quisiese hacer carrera en el campo del UX.

La última experiencia de Lilibeth en Buenos Aires sería con BeBot, una compañía de diseño de experiencias conversacionales. Según ella, fue en este momento cuando sintió realmente su pasión por el UX, ya que entendió lo meticulosa que era con cada detalle y en el diseño de procesos, tender puentes entre diferentes equipos y garantizar la colaboración y la calidad del producto.

5 máximas para las empresas

Cerca del final de su espacio, Lilibeth compartió 5 ideas clave o conclusiones que considera importantes a nivel de empresas y entre personas relacionadas o que quieran relacionarse con el área.

1. Cualquier persona puede ser UX: A lo largo de su carrera, y como lo confesó, Lilibeth ha trabajado con cineastas, editores de libro, ingenieras y otros profesionales que han entendido muy bien el área, por lo que ella impulsa a las empresas a darle la oportunidad a personas de diferentes áreas.
2. La UX te exige conocer del negocio: Un equipo de experiencia de usuario no puede trabajar de manera aislada de la empresa. Por eso, es necesario que reciban las métricas necesarias de los equipos de marketing y ventas para entender cuáles son los objetivos de negocio.
3. Clientes diversos necesitan equipos diversos: Si se quieren diseñar productos para diferentes tipos de clientes, el equipo detrás también debe ser lo suficientemente diverso para conectar con las distintas necesidades y expectativas de cada uno.
4. No hay jerarquías en un equipo de UX: Es cierto que no todas las personas en un equipo de UX o equipo de trabajo en general tienen el mismo nivel de responsabilidad, pero Lilibeth remarcó que la colaboración y el respeto mutuo es clave para cumplir los objetivos.
5. Comunicar los objetivos de comunicación: Lilibeth no dejó pasar la oportunidad para recordarnos que no es posible hacer un buen trabajo si las personas no saben hacia dónde va el negocio.

Para cerrar su intervención, nos habló un poco de lo que vive últimamente.

En todo este tiempo de estar detrás de una computadora, en el área digital, ahorita estoy conociendo experiencias más físicas. Definitivamente es un filtro. La experiencia de usuario es un mindset con el que investigas y ofreces experiencias que necesariamente no tienen que ser digitales.

El mundo del UX, según Andrea

Así como Lilibeth volvió al país después de un largo tiempo fuera, hay otros profesionales del UX que, por ahora, siguen más allá de nuestras fronteras. Andrea Monsalve es una de ellas, haciendo de Chile su segundo hogar.

Andrea es diseñadora gráfica, pero su camino en el área de la experiencia de usuario empezó en el 2013, cuando comenzó a trabajar como diseñadora UX/UI. Desde allí, lo único que hizo fue ampliar horizontes.

Experiencia de usuario y diseño de servicio

Refrescar conceptos nunca viene mal, y sabiendo eso, Andrea enfocó su ponencia en definir conceptos clave del área y las diferencias entre uno y otro. Empezó por aterrizar lo que es el UX, que definió así:

La experiencia de usuario cubre todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, servicios y productos. Cuando se habla de UX, hay tres factores que buscamos optimizar: satisfacción, usabilidad y accesibilidad.

Como Andrea aclaró, este concepto de UX puede ser muy parecido al de diseño de servicio o Service Design, un campo dedicado a la "creación y mejora de los servicios abordando la experiencia del usuario".

Para ella, una diferencia clave entre ambas áreas es que el Service Design tiene un campo de acción más grande ya que, mientras el UX tiende a enfocarse en la experiencia del usuario dentro de una app, plataforma, entorno o dispositivo concreto, el Service Design se dedica a optimizar una experiencia mucho más amplia, contemplando y diseñando diferentes puntos de contacto.

Andrea hizo hincapié en que, a diferencia del UX, el Service Design es holístico y tangible. Por un lado, es holístico porque estudia la relación de los usuarios con los espacios en su conjunto y no de manera aislada. Mapea todas las interaciones y posibles interacciones que puedan suceder. Es tangible, además, porque estudia, prepara y ofrece experiencias fuera de lo digital, en el mundo físico.

Con un pie en el UX y otro en el Service Design, está el área del customer experience (CX) o experiencia del cliente, que vela por todas las interacciones del usuario final con el producto o servicio. Cubre desde el momento en que la persona conoce la marca por los esfuerzos de marketing hasta el momento en que compra o usa el servicio.

Herramientas y objetivos del UX y Service Design

Más allá del enfoque entre un área y la otra, el UX y el Service Design también se diferencian en las herramientas usadas y el objetivo final de cada una.

Como comentó Andrea, mientras que el UX se caracteriza por hacer prototipos, pruebas de usabilidad y wireframes (bocetos de estructuras), el Service Design se dedica a crear mapas de servicios y blueprints (mapas de relación entre elementos y personas), entre otras cosas. También monitorea los plazos y procesos en cada momento de la relación del cliente con la marca como, por ejemplo, tiempos de entrega de producto.

Por último, hablando de los objetivos, Andrea definió el objetivo real del UX como la "mejora la satisfacción del usuario a medida que optimizamos la usabilidad y accesibilidad de la interfaz". Por su parte, el Service Design se enfocaría en crear un servicio coherente donde todos los espacios y puntos de contacto tengan el mismo nivel de calidad.

De nada sirve que la app sea bonita y funcione si llegas al banco y las personas te tratan mal y viceversa, si te tratan bien en el banco pero su app siempre está caída. Estás dañando toda la experiencia, no estás siendo coherente con los servicios que prestas.

¿Qué dicen las empresas?

El primer UX Nights Caracas contó con la asistencia de representantes de aproximadamente 20 empresas de distintos sectores (como supermercados, fintech, banca, telecomunicaciones y otros), instituciones y la academia.

El evento cerró con un panel de tres personas moderado por Reinaldo y donde participaron referentes de tres empresas venezolanas como lo son Daniel Chizer, Identity Brand Officer de Cashea; Eduardo Nuñez, Líder de Desarrollo de Gama, y Ricardo Álvarez, Gerente de Productos de Ubii.

Reinaldo empezó la ronda preguntando qué hace cada una de sus empresas hoy en día para mejorar la experiencia de usuario. Para Daniel, en Cashea se trata de actuar con propósito, con claridad en los valores y sobre su impacto en el público. Para él, el propósito es la guía universal.

Por su parte, Eduardo consideró que Gama apuesta por "escuchar al cliente, adaptarnos rápidamente a él y a sus necesidades", aprovechando la oportunidad para recordar al público que Gama introdujo recientemente cajas de autoservicio en dos de sus sucursales y que, hasta el momento, han sido muy bien recibidas.

En cuanto a Ubii, Ricardo resumió la postura de su empresa en tres términos: investigar, consultar e iterar.

Nosotros queremos crear una experiencia global con nuestros productos masivos, hacer sentir a los usuarios que tienen una experiencia de primer mundo. Por eso, pasamos horas y horas investigando, viendo qué hacen otras fintech en otros lados.

Desafíos

Estando en el mismo espacio que tres personas relevantes en sus empresas, era necesario preguntar cómo cada una atiende los retos de un área como la experiencia de usuario. Daniel lo ve desde la mirada de la identidad de Cashea, el área donde más tuvo influencia.

La forma en que la gente se expresa sobre nosotros es muy importante. Nos ha dado muy buenos insights para seguir construyendo un producto cercano a su uso cotidano, sea en el corto, mediano o largo plazo.

En el caso de Ubii, Ricardo considera que su desafío es llegar a un equilibrio entre lo que quiere el usuario y cumplir las regulaciones existentes. Para él, pueden surgir trabas en esas propias leyes que impidan o dificulten ofrecer esos beneficios esperados, lo que genera otro reto a nivel comunicacional.

Por su parte, para Eduardo, el desafío más grande es involucrar a todos los equipos y áreas como Marketing, Operaciones, Finanzas, entre otros.

Se trata de que todos sepan el propósito desde el primer día y no pierdan el enfoque. El factor humano es uno de los grandes desafíos que tenemos en la construcción de soluciones.

Como cierre, Reinaldo destacó el propósito inicial de estos encuentros: seguir profesionalizando el UX, aprovechar y destacar estas áreas de oportunidad y expandir el formato no solo en la capital, sino al resto del país. Él lo resumió en "multiplicar el mensaje, compartir en redes".

Así terminó la primera edición del UX Nights Caracas, ayudando a empresas, profesionales y entusiastas a entender mejor la importancia de construir apps, plataformas y servicios más accesibles para las personas y permitirnos tener una experiencia más agradable y fácil en el día a día.

En una vida que a veces es muy complicada, diseñar experiencias mucho más simples y memorables, marca una diferencia.