Experiencia del agente (AX): diseño centrado en IA

Durante años, el diseño de experiencias digitales ha girado en torno a una figura central: el usuario. Cada botón, cada flujo y cada interacción ha sido cuidadosamente pensado para responder a sus necesidades, emociones y expectativas. Así nació la disciplina de la experiencia de usuario, o UX.

Pero algo está cambiando. Con el auge de la inteligencia artificial generativa y los agentes autónomos, ya no somos los únicos actores relevantes en la interfaz. Cada vez más, coexistiremos con agentes de IA que interactúan, interpretan, responden y toman decisiones por nosotros.

Esto ha dado paso a una nueva área: la experiencia de los agentes, o AX (Agent Experience).

¿Qué es AX (Agent Experience)?

AX es una disciplina emergente que se centra en el diseño, la arquitectura y la optimización de la experiencia desde la perspectiva de los agentes de inteligencia artificial. Estos agentes no son usuarios tradicionales, pero actúan en su representación: analizan datos, navegan interfaces, toman decisiones y ejecutan acciones por las personas.

Por ejemplo, en un navegador integrado con un agente de IA, el usuario puede darle instrucciones para que compare los mejores precios para un vuelo, le comparta las conclusiones y luego lo ayude a finalizar la compra.

Diseñar para la experiencia de un agente significa optimizar la forma en que los sistemas y las interfaces se comunican con él. Es asegurarse de que el entorno digital sea entendible, eficiente y útil para una entidad autónoma que no tiene emociones, pero sí objetivos.

El origen conceptual: John Maeda y la “Computational Experience”

El diseñador y tecnólogo John Maeda, en su reporte Design in Tech, anticipó una transición desde el diseño para humanos al diseño para sistemas autónomos. Habló del concepto de “Computational Experience”, una evolución de UX que reconoce que, en el futuro, muchos usuarios no serán humanos sino sistemas computacionales.

En palabras de Maeda:

Cuando diseñamos para interfaces basadas en texto, como las de los asistentes de IA, ya no diseñamos para clics ni pantallas, sino para conversaciones. Y no todas esas conversaciones son con personas.

AX, en ese sentido, es la materialización de esa visión: diseñar para entidades digitales que navegan productos y toman decisiones.

Maeda es el autor de Las Leyes de la Simplicidad, y entre tantos aportes, ha abordado cómo conseguir puntos medios entre la simpleza y la complejidad cuando diseñamos productos (y también cuando vivimos). Por esta razón, también se ha dedicado a dar nombre y abordar a la AX como nuevo fenómeno.

Para él, la experiencia de los agentes es una muestra perfecta de que lo simple y lo complejo se necesitan uno al otro. Esta tecnología le hace la vida fácil a las personas, mientras que las máquinas hacen el trabajo difícil, porque simplemente procesan cosas como nosotros no podemos.

Los agentes nos permiten centrarnos en lo que más importa: el resultado que buscamos, en lugar del proceso para conseguirlo. Permiten teletransportarnos a la meta, en lugar de recorrer una carrera de obstáculos. John Maeda.

¿Por qué hablamos de AX ahora?

La transición de UX a AX no es casualidad. Es el resultado de varios movimientos convergentes en el mundo tecnológico:

El auge de los agentes autónomos

Plataformas nacientes como Opera Neon, Comet (de Perplexity), Manus AI, Claude, Vertex AI, ente otros; así como asistentes como ChatGPT, han demostrado que la IA puede tomar decisiones complejas, navegar la web, hacer compras, programar o resolver tareas sin intervención humana directa.

La complejidad de los flujos digitales

A medida que los servicios digitales se vuelven más complejos (con múltiples capas, API, flujos, integraciones), los usuarios humanos se sienten cada vez más saturados. Los agentes vienen a asumir esta carga cognitiva.

La explosión de la automatización personal

Hoy podemos tener un agente que gestione nuestras finanzas; otro que responda correos; uno que programe publicaciones en redes, y otro que nos recomiende decisiones de negocio. Todos requieren interfaces, datos e instrucciones claras. Aquí entra la AX.

¿Qué implica diseñar una buena experiencia de agentes?

Diseñar para AX es muy diferente a diseñar para UX tradicional. Aquí te dejamos algunos de los principios clave:

1. Interfaces legibles por máquinas

Aunque los humanos ven colores y formas, los agentes interpretan estructuras, APIs, árboles DOM y patrones de datos. Diseñar pensando en AX significa usar convenciones claras, estructuras predecibles y formatos entendibles.

2. Entradas y salidas optimizadas

Los agentes toman decisiones basadas en inputs y outputs. Una experiencia AX sólida se asegura de que toda la información relevante esté disponible, sea precisa y esté bien etiquetada.

3. Modularidad

Los agentes prosperan en sistemas donde pueden combinar funciones y reutilizar elementos. Diseñar componentes modulares, con funciones claras y límites definidos, mejora su rendimiento.

4. Feedback claro y verificable

Así como un usuario necesita saber si su acción tuvo éxito, un agente necesita feedback estructurado para aprender y adaptarse. Esto puede incluir códigos de estado, logs, mensajes de error estandarizados y documentación viva.

¿Y qué pasa con el humano?

AX no reemplaza a UX. En realidad, la complementa.

Ya vivimos en un mundo donde los humanos y la IA coexisten. Con los agentes, solo estamos dando un paso mayor a la automatización. Que por cierto, también cambiará la forma de ver el internet.

Por eso, ahora los diseñadores debemos pensar en experiencias híbridas, donde el producto digital se entienda tanto con el humano como con su asistente de IA.

¿Qué tipo de productos necesitan AX?

Cualquier producto digital que interactúe con una IA, directa o indirectamente, puede beneficiarse de una buena experiencia de agentes. Pero algunos casos son especialmente relevantes:

• Plataformas de gestión de datos
• Dashboards automatizados
• Sistemas de recomendación
• API para terceros
• Herramientas low-code o no-code
• Apps con copilotos integrados

En estos entornos, el 80% de las acciones pueden ser ejecutadas por agentes, no por humanos. Ignorar su experiencia es como ignorar a tus usuarios más activos.

Un nuevo paradigma

Para los equipos de producto, esta transición implica un cambio de mentalidad.

No basta con testear con usuarios reales. También habrá que evaluar cómo navegan y actúan los agentes. Ya existen herramientas para simular interacciones con IA, analizar logs de comportamiento autónomo y ajustar experiencias de acuerdo a estos datos.

La disciplina de producto está pasando de diseñar “para humanos” a diseñar “para humanos + sus agentes”.

AX no es un reemplazo de la UX. Es una respuesta a un mundo donde cada vez más tareas serán delegadas a la IA.

Si queremos que estos agentes trabajen de forma efectiva y alineada con nuestros objetivos, debemos darles entornos bien diseñados, claros, estructurados y adaptados a su manera de “pensar”.